A importância da experiência do cliente nas relações empresariais

Artigo de Bruno Filype Cunha, diretor de Customer Experience da Prosperi, uma das parceiras mais premiadas pela Microsoft na América Latina.

Minimizar a quantidade de reclamações, oferecer atendimento personalizado e se antecipar as necessidades ajuda companhias a não apenas ampliarem os negócios, mas também a fidelizár clientes, tornando-os promotores da sua marca. Damos as boas-vindas ao “Customer Experience”!

Há apenas 100 anos, quando os consumidores efetuavam suas compras, os fatores determinantes eram preço e qualidade do produto. Agora, em pleno século XXI, embora os fatores se mantenham, existe um elemento a mais que todo consumidor leva em consideração para definir suas marcas e fornecedores: a experiência que ele terá com a empresa.

Garantir a satisfação do cliente se tornou fundamental para ter sucesso nos negócios, especialmente em um mercado tão competitivo. Para isso, as empresas estão investindo cada vez mais em ações e ferramentas para mapear a jornada dos clientes e as necessidades de cada um, conseguindo assim melhores resultados.

A experiência do cliente não deve ser uma preocupação apenas dos times de frontline, mas sim de todas as áreas de uma companhia. Todos os processos e métricas passam a ser analisados. E os resultados disso são vitais para determinar as melhores práticas a serem aplicadas em todos os setores de uma organização.

Em breves palavras, tornou-se um desafio para as companhias implementarem na raiz de sua cultura o propósito de juntar geeks, ícones do design, líderes criativos e desbravadores da tecnologia, do comercial e do marketing para criarem ideias impactantes e escaláveis, baseadas em inovações que geram valor e, consequentemente, fazerem toda a diferença na relação final entre empresa e clientes.

A área de experiência do cliente, popularmente conhecida em inglês como “Customer Experience (CX)”, nunca foi tão desafiadora como agora: os líderes de atendimento estão enfrentando uma tempestade perfeita de desafios. O volume de chamadas está aumentando, os funcionários estão saindo e se tornou mais difícil resolver os problemas com soluções digitais de autoatendimento que, muitas vezes, não cumprem todas as suas promessas. Adicione ao “mix” as expectativas altíssimas dos clientes e a maior inflação no mundo em décadas: fica fácil entender a pressão!

Para reverter esse cenário é crucial a aplicação do CX. Quando aplicado, a área fica responsável por realizar ações que tornarão a experiência dos clientes “absolutamente incrível”, identificando os problemas existentes e construindo soluções para realizar melhorias e, consequentemente, elevar as receitas de negócios e fidelizar os clientes (“futuros promotores da sua marca”).

Para se ter uma ideia, uma pesquisa compartilhada pela RedWeb revela que cerca de 73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. Essa é uma das razões pela qual o tema tem ganhado importância e o porquê só se fala nisso atualmente.

“Falem bem ou mal, mas falem de mim!”

Esse ditado é coisa do passado! A ordem da vez é que os clientes falem positivamente das empresas, hoje e sempre. Dentre algumas tendências em “Customer Experience” para minimizar ações negativas, figuram os últimos avanços tecnológicos que permitiram o uso de agentes com inteligência artificial para ajudar a analisar dados históricos e prever as necessidades futuras dos clientes.

Esse novo desenvolvimento automatizou as tarefas dos agentes do atendimento e liberou as equipes de realizarem serviços de tarefas mundanas e repetitivas. No geral, as companhias agora conseguem analisar dados e gargalos com muito mais praticidade, resolvendo entraves que afetavam até então a qualidade dos atendimentos prestados.

Além disso, com o aumento dos casos de crimes cibernéticos, as certificações de segurança também se tornaram uma prioridade no meio corporativo: especialmente com a revelação de que os hackers visam principalmente organizações com dados de clientes de alta renda. Esse perfil de consumidor é mais propenso a confiar em empresas que combinam privacidade e segurança com um valioso serviço personalizado.

Outro ponto importante é instituir a experiência proativa do cliente. Estatísticas da consultoria McKinsey & Company mostram que mais de 50% dos consumidores mudarão para outra marca se as empresas não anteciparem suas necessidades rotineiramente. Por isso, é necessário que as companhias prevejam as necessidades dos clientes e detenham possíveis problemas antes que se tornem grandes reclamações.

O principal objetivo do “Customer Experience” é prever a necessidade dos clientes antes mesmo deles terem o desejo. Isso faz com que as equipes desenvolvam inovações valorosas e resolvam possíveis problemas na origem de maneira oportuna e eficiente, garantindo uma excelente experiência ao cliente final.

Adotar essa nova cultura de criar conscientização, garantindo que haja um fluxo livre de informações da empresa para o cliente, ajuda a transformar possíveis experiências negativas em positivas.

Minimizar inconvenientes de todas as maneiras possíveis e manter os clientes informados sobre quais ações estão sendo tomadas para resolver seus problemas se tornou algo fundamental no atual mercado corporativo global.

*Bruno Filype Cunha é diretor de Customer Experience da Prosperi, uma das parceiras mais premiadas pela Microsoft na América Latina.