SAC: Saiba como funciona o serviço de atendimento ao cliente

O SAC, conhecido tradicionalmente por Serviço de Atendimento ao Cliente, é um meio que faz a comunicação entre a empresa e o cliente, como o próprio nome já sugere. Inclusive, esse serviço já está disponível em várias empresas.

Pois bem, para contextualizar, ele é feito para resolver problemas dos clientes, seja por conta de uma reclamação, de um problema técnico, ouvir sugestões ou entender melhor o cliente.

Por exemplo, vamos imaginar uma situação: você oferece curso de youtuber EAD. Por algum motivo, o cliente gostaria de registrar uma sugestão para que o serviço fique ainda melhor, por exemplo, a existência de mais aulas técnicas.

Desse modo, este aluno, vai até o SAC que é o sistema preparado para registrar as necessidades das pessoas de forma imparcial e rápida. Percebe como o serviço de SAC é fundamental para que se evite problemas com os clientes? 

Inclusive, é bem complicado quando alguém tenta entrar em contato com uma empresa e não consegue falar com um responsável pelo serviço, não importa se foi por demora na resposta da empresa ou porque simplesmente o departamento responsável não responde.

Pois bem, se seu negócio ou a empresa que você trabalha não possui um SAC, é hora de reconsiderar e pensar em ter um. Esse serviço passa uma certa credibilidade para a marca e o serviço prestado. 

Ademais, seja para qualquer setor, por exemplo, empresas de limpeza em condomínios, têxtil ou alimentícia, os clientes estão cada vez mais exigentes em relação ao atendimento prestado em todos os setores da economia.

O surgimento do SAC e suas características 

O SAC surgiu no século 20 com a propagação do uso de telefones nos negócios empresariais, sendo que até os dias atuais esse método é atualizado, alguns mais manualmente e outros com seu devido software de call center.

A principal função de um SAC é criar um meio para ajudar e otimizar a comunicação entre a empresa ou negócio com o seu cliente. Assim, sanar as dúvidas que o consumidor possa ter, e por sua vez resolver os problemas relacionados aos produtos e serviços. 

Inclusive, existe a lei nº 8.078, que obriga algumas áreas a possuírem um SAC, que vem se modernizando a cada dia. Ademais, todas as funções ganharam bem mais funcionalidade, hoje um serviço de SAC pode funcionar por e-mail ou chat automático.

São serviços parecidos até com o sistema de pedidos para restaurante, isso porque como algumas dúvidas são bem frequentes, é provável que o SAC já saiba o que responder automaticamente.

A mesma coisa acontece nos restaurantes, que com uma observação sobre o pedido, o sistema já atualiza e trabalha de forma correta, para que o cliente seja sempre bem atendido, bem como receba tudo da melhor forma. 

Entretanto ,é necessário destacar que um SAC possui diferenças de uma ouvidoria. Quer entender mais sobre isso? Pois bem, vamos falar a seguir sobre algumas dessas diferenças.

Principais diferenças entre a Ouvidoria e o SAC

No geral, o grande público faz confusão entre SAC e Ouvidoria, mas eles possuem algumas diferenças entre si. Porém, é verdade que ambos os departamentos são interligados, mas têm objetivos diferentes.

O motivo principal que esses dois serviços se diferenciam é que o Serviço de Atendimento ao Cliente busca resolver problemas que são mais rotineiros. Por exemplo, você pode pesquisar sobre máquina de café para empresas preço e buscar no SAC uma dúvida sobre a cor.

Já na ouvidoria, seria possível falar sobre o mesmo assunto após a compra, por exemplo, caso tenha comprado em um tom e tenha recebido diferente.

Com isso, podemos dizer que o SAC em uma empresa não é apenas o disque “0800”, ele vai além da resolução de problemas e dores de clientes, ele tem a função de cuidar de todos os canais de atendimento, como:

• Os aplicativos de mensagens;
• Os chatbots;
• Os e-mails de atendimento;
• O chat com atendentes;
• As redes sociais;
• Entre outras frentes.

Já a ouvidoria trabalha com um atributo diferenciado do SAC, muito utilizado no setor público: a confidencialidade. Algumas funções são até semelhantes, como escutar e registrar questões, mas sempre deixar a postura neutra em relação às reclamações. 

Além de formular opções e respostas de modo que o atendimento seja o mais agradável e humanizado possível. Por fim, um ouvidor tem o poder de propor a solução de um problema de maneira direta, seja em uma empresa de maquina rotuladora ou qualquer outra.

Desse modo, imagine que o cliente ligou em uma empresa, pois o material chegou em má qualidade e a entrega da reposição não foi cumprida pelo atendimento ao cliente. Então, antes de buscar os direitos do consumidor, o cliente vai à ouvidoria, na tentativa de uma solução rápida e conciliadora.

Neste caso, o papel do ouvidor será ouvir a reclamação, referir os indivíduos no registro da reclamação e tentar encaminhar para resolução apropriada.

Agora, imagine se o problema for na área da saúde, por exemplo? Você fez uma busca na internet: ‘laudo de insalubridade quem faz para mim?’. Assim, a primeira empresa que apareceu você ligou e contratou.  

Depois descobriu que o que ela oferecia, na verdade, eram laudos para isenção de imposto de renda e não médicos, como sua empresa necessitava. O que fazer? O primeiro passo, será o SAC, que esclarecerá a propaganda que está nos buscadores da internet.

Após isso, você poderá, então, ser ressarcido, já que o serviço que precisa não era esse. Percebe a importância de contar com uma equipe preparada para agir mediante os problemas do dia a dia?

Por que as empresas precisam ter um serviço de SAC?

Ter um SAC é de suma importância para as empresas, afinal, ajuda a conquistar melhor o cliente com um bom relacionamento. Inclusive, o serviço pode ser considerado, até mesmo, um diferencial para as empresas, além de passar a impressão de humanização e empatia.

Com um sistema de SAC eficiente, as vantagens para sua empresa são inúmeras como:

• Fazer vários canais que possam servir de contato;
• Ter conhecimento a respeito do seu consumidor;
• Personalizar o atendimento;
• Fazer a análise de dados e cruzar informações;
• Ter em mãos os atendimentos realizados;
• Acompanhar de perto o seu cliente.

Tudo isso demonstra como o seu atendimento pode ser bem mais efetivo quando você conta com um SAC preparado e completo. Inclusive, você sabia que existem três tipos de serviço?

Conheça os três tipos de SACs

O SAC possui três opções, inclusive, é importante saber para ver qual direcionamento sua empresa vai tomar. 

Ademais, todas as opções têm o objetivo de resolver problemas e dores, receber algum feedback que seja necessário e reclamações sobre algo, o que pode ser fundamental para a empresa consertar algum problema que possa surgir.

SAC 2.0

É a opção de atendimento ao cliente que se usa muito mais o diálogo, é um atendimento mais engessado, sem tanta automação, ou seja, é a mais antiquada de todas, apesar de em alguns casos ainda poder ser usada. 

Então, é provável que se você for fazer uma consulta a um escritório de contabilidade a respeito de antecipação de duplicatas, o método utilizado ainda seja esse.

SAC 3.0

Depois do SAC 2.0, começou a existir o SAC 3.0, que é o de vários canais, ou seja, ele precisa garantir os diálogos em todos os meios de comunicação disponíveis, por telefone, por rede social, por e-mail, entre outros. 

É o SAC que tenta garantir a empresa que tenha um relacionamento muito mais aprofundado com o seu cliente, para que seja um atendimento mais personalizado, garantindo uma melhor experiência a ele e o provável retorno após a realização da compra.

Por exemplo, se você comprou uma camisa defeituosa, é possível utilizar esse SAC 3.0 através de uma rede social. Neste modelo, o cliente vai ser tratado de uma forma muito mais personalizada do que o SAC 2.0

SAC 4.0

Esse SAC utiliza técnicas mais automatizadas para o recolhimento e a análise de dados. A função dele é utilizar essas informações que foram coletadas e bolar estratégias para que seja feito um relatório que organize e mostre um entendimento sobre o que é necessário.

Então, o SAC serve para fazer o recolhimento de dados. Por exemplo, se uma pessoa vai comprar camisas de futebol é provável que o SAC 4.0 saiba qual é o time de coração daquele consumidor e, com isso, faça um atendimento baseado naquela escolha.

Considerações finais

Dito quais são os tipos, para que serve, como surgiu, entre outras informações, você entendeu perfeitamente como é que o SAC faz para ajudar a sua empresa, principalmente quando se fala em pós-venda.

É claro que o SAC, mesmo assim, pode ser utilizado para vender, pois ele também pode resolver dúvidas do cliente. Então, quando você receber alguma reclamação, não fique chateado, melhore o ponto que foi passado a sua empresa ou negócio.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.